出展客戶服務規范

1　范圍
本標準規定了出展服務商組織出國參展應提供的服務原則、服務內容服務流程和總結評價。
本標準適用于出展服務商提供的出國展覽服務。
2　規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 26165-2010　經濟貿易展覽會　術語
GB/T 19142-2016 出口商品包裝 通則
GB/T 31386-2015　旅行社出境旅游服務規范
3　術語和定義
3.1　 
出展  
以參展商或展團的身份在境外參加或獨立舉辦展覽會的行為。
[GB/T 26165—2010 ,定義2.1.4]
3.2　 
組展單位  
舉辦展覽會，開展立項、策劃、組織、實施與管理工作，并承擔相應法律及經濟責任的主辦或承辦單位的統稱。
4　服務原則
組展單位應堅持專人負責、全程管理、確保安全、參展有效的服務原則，遵守國家法律、法規，保護客戶的合法權益，以客戶的滿意為服務宗旨，并在不斷了解、分析市場需求特點的基礎上，持續提升出展服務質量。
5　服務流程
出展客戶服務流程圖見圖1。
 
圖1　出展客戶服務流程圖
6　服務對象
展會的參展商、參觀商（專業觀眾）。
7　服務內容
7.1　招展
7.1.1　制定、發送招展函。
7.1.2　組展單位應于展會舉辦前5個月向相關企業提供準確、全面的展覽會信息。
7.1.3　招展函的內容應包括：展會時間、地點、主辦單位、承辦單位、展會介紹、往屆展會效果分析數據、所在國家市場情況、展位面積、規格、展位圖、展位費、預計人員費用、參展申請表等。
7.1.4　組展單位需將中英文對照的招展函及時發送到有意向的參展企業。
7.2　參展確認
7.2.1　在收到參展企業的參展申請表后，根據展位安排情況，向國內參展單位發送參展確認書。
7.2.2　參展確認書應包括：展會時間、地點、展位面積、展位號、展位規格及參展所需的準備工作。
7.3　簽訂參展合同
參展合同應包含：展會名稱、時間、地點、主辦單位、定立參展合同雙方單位名稱、展位面積、展位規格、展位費用、付款方式、幣種、付款期限、合同變更、免責條款、違約責任和解決爭議的方法、合同生效和終止時間及其他約束事項等。
7.4　制定參展行程計劃
7.4.1　根據展期安排制定詳盡的境外行程及預算報告，與有需要的參展單位簽訂“接待協議”，人員接待協議可參照GB/T 31386執行，但同時應注明參展相關細節內容。
7.4.2　境外行程計劃通常是根據展期，前后各加兩天。
7.4.3　境外行程計劃一經確定，應馬上進行機票及酒店的預定。
7.5　辦理簽證手續
7.5.1　準備護照，已有護照的，檢查有效期是否是距離出境6個月以上。
7.5.2　商務簽證首先要向境外展會主（承）辦機構申請簽證所需的邀請信，邀請信要按格式書寫和打??；邀請信函紙應為標有邀請單位信息（名稱地址、電話、傳真等）的公文紙，邀請信函的內容應包括：
a) 被邀請人的姓名、性別、出生年月日、出生地址、護照號碼、身份證號、工作單位名稱、工作單位地址和電話或家庭地址和電話；
b) 邀請目的（例如：商貿考察、參加國際會議、經貿洽談、展覽等）；
c) 行程安排、訪問地點；
d) 明確國外費用的負擔方；
e) 邀請信函簽發時間、地點；
f) 邀請人親筆簽名或印章。
7.5.3　參加展覽團人員的邀請函數量通常應按照每個單位簽發2個人，個別需要簽發3人（或3人以上）的參展單位，應提交書面申請。
7.5.4　簽證申請所需的其它資料及簽證時間根據各國領事館的具體要求準備。
7.5.5　如有機關公務人員、大型國有單位高級管理人員參加的展覽團，應持外方邀請函或《出國任務批件》到當地外事辦公室辦理因公出國審批和簽證手續。
7.6　寄運展品
7.6.1　組展單位應鼓勵參展企業選擇適銷對路的商品參加展出，嚴禁假冒偽劣、侵犯知識產權的商品參展。
7.6.2　赴國外參展的展品可選擇集中運輸和自行運輸兩種方式，組展單位應與有資質的外運代理公司簽訂展品集中運輸委托協議，以便服務于集中運輸展品的單位。
7.6.3　應安排專人協助將展品安全、準時、經濟地運到展出地，并復運回國。
7.6.4　集中運輸展品應按GB/T 19142要求包裝貨物，并注明展品箱號、嘜頭、尺碼、毛重、凈重以及總的體積和重量等。
7.6.5　對需征收關稅的大件展品和采用集中運輸的展品，組展單位應到相關機構辦理ATA單證冊，以便海關對展品進行查驗放行。
7.6.6　應提前做好展品回運的相關準備工作。
7.7　辦理外匯使用手續
應憑參展合同或《出國舉辦經濟貿易展覽會批件》到各級外匯管理部門和外匯指定銀行辦理境外人員費、場地租用費和展品運輸費等外匯使用手續。
7.8　地接社的選擇與管理
7.8.1　組展單位應安排有資質的境外國際旅行社負責地面接待工作，根據制定的行程與當地有資質的地接社簽訂地接協議，以確保展會團組的服務行程。
7.8.2　地接社應配備熟悉當地情況、語言熟練、能滿足團隊服務需要的導游，境外接團社的要求：
a) 應是依法設立，在目的地國家/地區旅游部門指定或推薦的名單內；
b) 具有優良的信譽和業績；
c) 有能夠滿足團隊接待需要的業務操作能力；
d) 有能夠滿足團隊接待需要的設施和設備；
e) 有能夠滿足團隊接待需要且符合當地政府資質要求的導游人員隊伍。
7.8.3　組展單位應定期對境外接團社進行評審，并建立境外接團社信譽檔案。
7.9　境外參展
7.9.1　出團必備
7.9.1.1　組展單位要配備語言熟練、展會經驗豐富的領隊，配合導游工作，共同完成出參展工作。
7.9.1.2　出團前應準備好詳細的團隊名單、團隊的旅游證件、團隊機票、分房表、出境表、國際長途電話卡、《參展手冊》，《參展手冊》應包含以下內容：
a) 集合時間 ；
b) 集合地點 ；
c) 領隊及導游信息；
d) 航班信息；
e) 酒店信息；
f) 展會信息；
g) 報到、布展、參展、撤展信息；
h) 展團行程；
i) 出境須知；
j) 入境須知；
k) 天氣情況；
l) 展會部分物品清單；
m) 外匯兌換事項；
n) 當地其他注意事項。
7.9.2　出行前說明會
出團前，組展單位應召開出團行前說明會，應向參展者重申出境參展的有關注意事項、外事紀律、保密制度、知識產權保護、涉外禮儀、布展、參展、撤展注意事項、當地宗教信仰、民族風格和生活習慣以及安全避險措施等。
7.9.3　生活服務：
7.9.3.1　組展單位領隊和導游應提前為團隊辦妥乘機和行李托運等有關手續，并按時引導團隊登機。
7.9.3.2　領隊應提前準備好通關所需的旅游證件和通關資料(如：出入境登記卡、海關申報單、境外邀請函復印件、展會資料等)，以備移民局的詢問。
7.9.3.3　入住酒店時，領隊應提供團隊住宿分房方案，并協助導游參展代表辦好入住酒店手續。
7.9.4　參展服務
7.9.4.1　組展單位應協助參展人員辦理報到、布展手續。
7.9.4.2　組展單位應帶齊必要的布展工具，協調展商的現場布展、道具租賃等事宜。
7.9.4.3　如需特裝等事宜，組展單位應提前做好裝修方案和工作安排。
7.9.4.4　組展單位代表全天現場協助參展洽談，展出期間，參展人員不得擅離展位。
7.9.4.5　組展單位應組織參展企業利用參展機會，積極開展市場調研和貿易洽談。
7.9.5　特殊/突發情況的處理
組展單位應建立應急預案和應急處理機制，建立保持暢通的溝通渠道。在境外參展過程中遇到特殊困難、知識產權糾紛、境外滯留不歸或突發情況（如事故傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜等），領隊應積極協助有關機構或直接作出有效的處理，并向我國駐當地使領館報告，獲得幫助。
7.10　參展資料存檔
在境外參展過程中，組展單位應時刻提醒參展人員做好如下資料留存工作，以便幫助企業回國后申請中小企業國際市場開拓資金補助或其他需要：
a) 保留出入境標記：原則上進出都需要蓋章，若走電子通道，應及時打印出入境小票并保留；
b) 保留好機票和登機牌；
c) 保存好參展期間的攤位照片，照片清晰，內容齊全，應包含：公司攤位號、公司門楣、現場展品、現場工作人員；
d) 保留招展函、參展確認書、參展合同。
8　總結、評價與改進
8.1　組展單位應在展覽會結束后1個月內出具展覽會工作 總結，提出今后工作改進內容和方式。
8.2　組展單位應在展覽會總結中對展會效果和地接社服務進行整體評價，著重對知識產權保護工作方案的實施情況進行評價，如實提供展出過程中涉及知識產權爭議的參展公司名稱，并描述有關爭議細節。