入境參展客戶服務規范
1　范圍
本標準規定了承辦單位為境外參展商和境外觀眾應提供的服務，包括服務原則、流程、對象、內容和要求。
本標準適用于中國境內的承辦單位接待境外參展商和境外觀眾來華參展過程中提供的服務。
2　規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 26165-2010　經濟貿易展覽會　術語
3　術語和定義
3.1　 
入境參展
指境外展商和境外觀眾參加在中國境內舉辦的國際性展覽會。
3.2　 
承辦單位  
受主辦單位委托， 承擔、 協助、 參與展覽會策劃或運營的組織。
[GB/T 26165—2010 ,定義 2.3.2]
4　服務原則
承辦單位應堅持專人負責、全程管理、確保安全、參展有效的服務原則，遵守國家法律、法規，保護境外客戶的合法權益，以境外客戶的滿意為服務宗旨做好服務工作，并在不斷了解、分析市場需求特點的基礎上，不斷改進、提髙入境參展服務質量。
5　服務流程
 
6　服務對象
來中國境內參展的境外參展商和境外觀眾（以下簡稱境外客戶）。
7　服務內容
7.1　參展邀請
7.1.1　承辦單位應于展會舉辦前5個月向境外組展單位或境外參展商發出參展邀請函。
7.1.2　邀請函應有中英文對照，內容應包括：展會時間、地點、主辦單位、承辦單位、展會介紹、往屆展會效果分析數據、中國市場分析、展位面積、規格、展場平面圖、展位費、參展申請表等。
7.1.3　承辦單位應根據境外客戶需要，向其發送簽證邀請函，邀請函應按要求書寫和打??；邀請信函紙應為標有邀請單位信息（名稱地址、電話、傳真等）的公文紙，邀請信函的內容應包括：
a) 被邀請人的姓名、性別、出生年月日、出生地址、護照號碼、身份證號、工作單位名稱、工作單位地址和電話或家庭地址和電話；
b) 邀請目的（例如：商貿考察、參加國際會議、經貿洽談、展覽等）；
c) 行程安排、訪問地點；
d) 明確費用的承擔方；
e) 邀請信函簽發時間、地點；
f) 邀請人親筆簽名或印章。
7.2　參展確認
7.2.1　承辦單位在收到參展企業的參展申請表后，應根據展位安排情況，向境外參展商發送參展確認書并簽訂參展合同。
7.2.2　參展確認書應包括：展覽會時間、地點、展位面積、展位號、展位規格及參展所需的準備工作。
7.3　簽訂參展合同
參展合同應包含：展覽會名稱、時間、地點、主辦單位、定立參展合同雙方單位名稱、展位面積、展位規格、展位費用、付款方式、幣種、付款期限、合同變更、免責條款、違約責任和解決爭議的方法、合同生效和終止時間及其他約束事項等。
7.4　行程管理
7.4.1　應安排有行程管理經驗的專人負責境外客戶的行程。
7.4.2　應根據展期安排收集展覽會期間所涉及的交通、住宿、餐飲、參觀、旅游等信息，并及時發布給境外客戶，并向其推薦有資質的國際旅行社作為地接社。
7.4.3　應向地接社發送中英文對照的《參展手冊》及《展位平面圖》，協助地接社制作活動日程表、落實預訂、確定地陪。
7.4.4　應定期對地接社進行評審，并建立地接社信譽檔案，保證其符合以下要求：
a) 依法設立，具有出入境旅游資質的國際旅行社；
b) 具有優良的信譽和業績；
c) 具有能夠滿足團隊接待需要的業務操作能力；
d) 具有能夠滿足團隊接待需要的設施和設備；
e) 具有能夠滿足團隊接待需要且外語熟練的導游人員。
7.5　參展管理
承辦單位應收集、統計、整理境外客戶需求資料，制作中英文對照的《參展手冊》，《參展手冊》應包含以下內容：
a) 展覽會時間和地點；
b) 展場平面圖；
c) 報到和布展時間和地點；
d) 撤展時間；
e) 標準展位楣板內容征集；
f) 展位用水用電用氣；
g) 特裝展臺搭建圖紙要求；
h) 展場廣告和展覽器材；
i) 展場交通：機場、火車站、賓館等接送信息；
j) 當地氣候情況；
k) 通訊錄；
l) 其它事宜。
7.6　展品管理
7.6.1　應告知境外客戶攜帶展品、展品包裝、宣傳品的相關規定和要求。
7.6.2　應與有資質的外運代理公司簽訂展品運輸委托協議，協助辦理境外展品的入境手續。
7.6.3　應向外運代理公司發送中英文對照的《參展手冊》及《展商平面圖》，并安排專人溝通跟進展品運輸過程與時間節點。
7.6.4　凡涉及商標、專利、版權、市場準入的展品，應要求參展企業提供合法有效的證明文件，并告知參展企業嚴禁假冒偽劣、侵犯知識產權的商品參展。
7.6.5　入境展品必須符合國家海關和國家出入境檢驗檢疫機構的相關規定。
7.7　布展
7.7.1　應在展覽會現場多處設置中英文對照的報到、參展指示牌，并在現場發放中英文對照的會刊、觀展指南、參展指南等展覽會宣傳資料。
7.7.2　在現場應安排英文外語工作人員，與地接社共同協助入境展商報到、布展、道具租賃、水電供應等事宜。
7.7.3　如需特裝等事宜，應提前做好裝修方案和工作安排，并安排現場外語工作人員協助。
7.8　參展
7.8.1　展出期間，應在展場配備翻譯，為境外客戶提供各種咨詢服務，并與地接社共同協助入境展商進行洽談服務。
7.8.2　應按時與地接社溝通，落實境外客戶往返展場與酒店的交通方式及時間，確保每天按時參展。
7.8.3　宜及時將境外參展商發生的交易成果進行統計和匯總，形成統計報表，并每天向主辦方提報。
7.9　撤展
7.9.1　撤展前應收集境外客戶的意見和建議，填寫《展覽會服務評價表》。
7.9.2　撤展后，應安排專人協助展品運回。
7.10　特殊/突發情況處理
應建立應急預案和應急處理機制，建立通暢的溝通渠道，當參展者在中國境內遇到特殊困難/突發情況，應做出有效的處理，若出現重大事件應協助參展者向各駐華使領館報告。
7.11　資料存檔
a) 保存好境外參展商在參展期間的攤位照片，照片清晰，內容應包含：公司攤位號、公司門楣、現場展品、參展商；
a) 保存好招展函、參展確認書、參展合同；
b) 保存好《境外客戶服務評價表》；
g) 在與入境展商的交流溝通中，重要事項應以書面形式通知對方，并將書面通知事項資料存檔。
8　總結、評價與改進
8.1　承辦單位應在展會結束后1個月內出具展覽會工作總結，提出今后工作改進內容和方式。
8.2　承辦單位應在展覽會總結中對展會效果和地接社服務進行整體評價，著重對知識產權保護工作方案的情況實施情況進行評價，如實提供展出過程中涉及知識產權爭議的參展公司名稱，并描述有關爭議細節。
 
參 考 文 獻
GB/T　31386-2015　旅行社入境旅游服務規范
GB/T　19142-2016　出口商品包裝　通則