會展服務標準體系
1　范圍
本標準規定了青島市會展服務標準體系的術語和定義、構建原則、組成、分體系說明及標準明細表。
本標準適用于青島市會展服務的提供與保障、服務質量的評價與改進，以及會展服務標準的編制、修訂工作。
2　規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 1.1—2009 標準化工作導則　第1部分：標準的結構和編寫
GB/T 13016—2018 標準體系構建原則和要求
GB/T 15624—2011 服務標準化工作指南
GB/T 26165—2010經濟貿易展覽會 術語
3　術語和定義
3.1　 
會展  convention and exhibition
會議、展覽等活動的總稱。
3.2　 
會展服務  convention and exhibition service
舉辦會議展覽活動，向會議展覽各參與方提供的各種服務。
3.3　 
服務標準　service　standard
規定服務應滿足的要求以確保其適用性的標準。
[GB/T 15624—2011,定義 3.2]
3.4　 
標準體系  standard system
一定范圍內的標準按其內在的聯系形成的科學的有機整體。
[GB/T 13016—2018, 定義 2.4]
4　構建原則
4.1　目標明確，科學全面
本標準體系的目標及對象涵蓋會展服務過程中的各環節，確保標準體系的完整性、科學性。
4.2　層次適當，邏輯合理
本標準體系參考 GB/T 13016，本標準體系內的子體系的劃分，各子體系的范圍和邊界的確定，遵循了行業或專業等標準化活動性質的同一性。
5　標準體系的組成
本標準體系的構成包括通用基礎標準、服務提供標準、服務保障標準和服務評價與改進標準分體系，這4個分體系相互作用、相互依賴和相互補充，每個分體系又可分成多個二級類目。會展服務標準體系的框架圖，見圖1。
 
圖1　會展服務標準體系框架圖
6　標準體系明細表
會展服務標準體系明細表見附錄A。在附錄A中列出了現行的、相關的國家標準、行業標準和地方標準；對標準空白領域，擬制定相應的地方標準、團體標準，以滿足體系完整性的要求。
7　會展服務標準體系分體系說明
7.1　通用基礎標準分體系
7.1.1　總則
通用基礎標準是會展服務標準化工作所需的基礎性和通用性的標準和規范，為標準體系建設提供基本原則、工作指南、基礎性的術語和標志以及數據統計方法。通用基礎標準分體系包括標準化導則、術語和定義、標志標識、數據統計4個二級類目。
 
圖2　通用基礎標準分體系
7.1.2　分體系說明
7.1.2.1　標準化導則包括會展服務標準化工作所需的標準體系、工作指南等總體性、指導性標準和規范。
7.1.2.2　術語和定義標準主要包括與會展服務相關的術語標準，目的是統一會展服務過程中遇到的主要名詞、術語和專業詞匯，避免引起對它們的歧義性理解。
7.1.2.3　標志標識是為規范會展服務過程中涉及的安全導向標識、公共信息導向標識等標志標識的設計與應用而制定的標準和規范。
7.1.2.4　數據統計標準是為規范會展及會展社會經濟效益相關數據的統計范疇、規則、方法等方面而制定的標準和規范。
7.2　服務提供標準分體系
7.2.1　總則
服務提供標準分體系為會展服務全流程提供服務標準和服務流程規范，根據服務項目的環節和類別，分別從服務的功能性、安全性、時間性、舒適性、經濟性、文明性等六個方面應達到的水平和要求進行規范。服務提供標準分體系包括招展服務、招商服務、主場服務、會議論壇、物流服務、搭建服務、涉外展服務、其他配套服務8個二級類目。
 
圖3　服務提供標準分體系
7.2.2　分體系說明
7.2.3　招展服務標準規定了對招展服務方的基本要求，規范了招展服務流程，為招展服務質量評價與改進提供了基礎的方式方法。
7.2.4　招商服務標準明確了對招商服務方的基本要求，規范了招商服務流程，為招商服務質量評價與改進提供了基礎的方式方法。
7.2.5　主場服務標準主要包括與主場服務的基本要求、資質要求、服務內容、服務評價與改進等方面相關的標準和規范。
7.2.6　會議論壇標準主要是通過對會議論壇活動的策劃、組織、實施與評價等方面進行規范化和標準化，以實現青島市會議論壇的標準化服務。
7.2.7　物流服務標準主要包括與物流服務商的基本要求、人員要求、設施設備要求、方案設計、信息服務、作業服務、風險與應急管理、投訴處理及服務改進等方面相關的標準和規范。
7.2.8　搭建服務標準包括搭建服務商在設計、搭建、運行、拆除等服務過程中所涉及的相關標準和規范。
7.2.9　涉外展服務標準包括涉外展服務商對出展和入境參展的客戶提供合同簽訂、行程計劃、簽證辦理、展品運輸、外匯使用、出行及接待等服務所涉及的相關標準和規范。
7.2.10　其他配套服務標準主要包括與餐飲、住宿、交通、廣告、租賃等服務相關的標準和規范。
7.3　服務保障標準分體系
7.3.1　總則
7.3.1.1　服務保障標準分體系是會展服務安全、健康、高效提供的基礎保障，為會展服務提供策劃、組織、管理、評價所需的標準和規范。
7.3.1.2　服務保障標準分體系包括環保與安全、崗位規范、教育培訓、信息化建設、項目管理與策劃、項目交易、產業金融、品牌管理8個二級類目。
 
圖4　服務保障標準分體系
7.3.2　分體系說明
7.3.2.1　環保與安全標準主要包括與健康與衛生安全、消防安全、用電安全、能源管理、環境保護等相關的標準和規范。
7.3.2.2　崗位規范標準明確了會展服務從業人員的資質條件、崗位技能、工作職責，保障了從業人員的職業健康安全。
7.3.2.3　教育培訓標準為會展項目經理在團隊管理、業務能力、公共關系、財務管理等方面的培訓提供標準和指南。
7.3.2.4　信息化建設標準主要包括與會展服務信息化過程中系統的規劃、建設、實施等方面相關的標準和規范。
7.3.2.5　項目管理與策劃標準主要提供了會展項目管理、活動策劃、項目宣傳推廣等相關的操作指南。
7.3.2.6　項目交易標準提供了會展項目評估、會展項目交易等方面所需的標準和規范。
7.3.2.7　產業金融標準主要提供了會展服務過程中涉及的保險、信貸、基金以及其他組合金融工具等相關的標準規范和實施指南。
7.3.2.8　品牌管理標準主要包括與品牌管理、區域品牌培育相關的標準和指南。
7.4　服務評價與改進標準分體系
7.4.1　總則
服務評價與改進標準分體系提供了服務質量評價與改進的依據，是為持續提升會展服務質量、提高服務效率、完善服務體系而制定的標準。服務評價與改進標準分體系包括等級評定、評價與改進2個二級類目。
 
圖5　服務評價與改進分體系
7.4.2　分體系說明
7.4.2.1　等級評定標準是為規范會展項目等級評定、相關服務方等級評定而制定的相關標準和規范。
7.4.2.2　評價與改進標準是為會展服務的評價原則、內容、程序、方法及改進措施提供指導性的標準和規范。