青島市服務業標準規范
DB 3702/ FW MCH 001—2014
     

青島市會議與展覽服務規范

2014 - 08-18發布
2014 - 09 -1實施
中國國際貿易促進委員會青島市分會
         青島市發展和改革委員會  發布
青島市質量技術監督局
 
前 言
本標準規范由中國國際貿易促進委員會青島市分會提出并歸口。
本標準規范起草單位：中國國際貿易促進委員會青島市分會、青島科技大學、青島市技術監督科技信息所、青島市技術標準科學研究所。
本標準規范主要起草人：初連玉、雷仲敏、袁博、宮藝萌。

 
青島市會議與展覽服務規范
1 范圍
本標準規定了與會議/展覽服務相關的術語和定義、組織者管理、會議服務、參展商管理、觀眾管理、展品和宣傳品管理、展位管理、公共服務、安全管理、知識產權咨詢服務以及違約處理。
本標準適用于青島市行政區域內舉辦會議、展覽以及與之相關的活動。
2 規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB 16895.25  建筑物電氣裝置 第7-711部分:特殊裝置或場所的要求 展覽館、陳列室和展位
GB/T 19001  質量管理體系 要求
GB/T 26165-2010  經濟貿易展覽會 術語
GB/T 28001  職業健康安全管理體系規范
GB 50016 建筑設計防火規范
GA 654  人員密集場所消防安全管理
SB/T 10851-2012  會議中心運營服務規范 
ISO 25639-1-2008  展覽、展會、交易會和大會 第1部分：術語（Exhibitions, shows, fairs and conventions. Part 1: Vocabulary）
3 術語和定義
下列術語和定義適用于本標準。
3.1
會議
指人們懷著各自相同或不同的目的，圍繞一個共同的主題，進行信息交流、事務安排及商討的活動。
3.2
展覽
展示并宣傳產品、服務或信息的活動。
[ISO 25639-1-2008，定義3.1]
3.3
組織者
提出并組織、管理會議或展覽全過程的實體。
 [ISO 25639-1-2008，定義2.23]
注：包括主辦單位、承辦單位、協辦單位和支持單位。
-------主辦單位: 策劃、運營會議（3.1）/展覽（3.2），擁有并對會議（3.1）、展覽（3.2）活動承擔主要責任的組織。
[GB/T 26165—2010，定義2.3.1]
-------承辦單位：受主辦單位委托，具體組織、承擔、參與會議（3.1）/展覽（3.2）策劃或運營的組織。
[GB/T 26165—2010，定義2.3.2]
-------協辦單位：協助主辦或承辦單位舉辦會議（3.1）/展覽（3.2）的組織。
[GB/T 26165—2010，定義2.3.3]
-------支持單位：向會議（3.1）/展覽（3.2）或其相關活動提供有效資源的社會組織。
[GB/T 26165—2010，定義2.3.4]
3.4
參展商
派人員出席展覽（3.2）、展示組織者認可的產品或服務的實體，包括主要參展商和聯合參展商，境內參展商和境外參展商。
注：實體可以是公司、機構或組織。
[ISO 25639-1-2008，定義2.1]
3.5
境內參展商 
合法注冊地在中華人民共和國境內的參展商（3.4），外商獨資企業除外。
[GB/T 26165—2010（2.3.6]
3.6
境外參展商
境內參展商（3.5）以外的參展商（3.4）。
[GB/T 26165—2010（2.3.7]
3.7
會場/展館方
會場/展館設施的管理方，包括其所有權人或其委托經營的組織。
3.8
參展者
出席展覽（3.2）的人，包括訪客（觀眾）、參展商（3.4）、演講人、參會代表、媒體代表以及任何獲許可進入展館的人員。
注：參展者不包括組織者和提供服務的人員。
[ISO 25639-1-2008，定義2.26]
3.9
展位
參展商（3.4）為展示產品或服務所使用的室內或室外區域，與參展商（3.4）是否付費無關。
注：展位，有時也被稱為“展覽空間”。
[ISO 25639-1-2008，定義4.2]
3.10
標準展位
標攤
展覽場所內主辦（或承辦）單位按統一樣式和尺寸、采用統一材料搭建的展覽區域。
注：標準展位具備相同的基本配置，尺寸一般為9 m2、12 m2、15 m2。
3.11
特裝展位 
由參展商（3.4）由參展商自行設計并搭建的展覽區域。
[ISO 25639-1-2008，定義4.3]
3.12
觀眾 
展覽會展出期間，參觀展覽會的人員。
注：不包括主辦單位、場館、服務商、參展商的工作人員。
[GB／T 26165—2010，定義2.3.9]
3.13
專業觀眾 
展覽會展出期間，出于收集信息、采購洽談、聯絡參展商等專業或商業目的參加展覽會的觀眾。
[GB／T 26165—2010，定義2.3.10]
4 組織者管理
4.1 資質要求
組織者應滿足以下要求：
a)    應具有獨立法人資格； 
b)    應自有或租賃與會議/展覽規模相適應的場地和設施；
c)    應具有相應的管理機構、人員、措施和制度；
d)    應具有專業的會議/展覽策劃、組織、操作、管理和活動安排的能力；
e)     應具有承擔會議/展覽組織活動相應經濟風險的能力。鼓勵通過GB/T 19001、GB/T 28001等管理體系認證。
4.2 基本要求
4.2.1 應當依法經營、誠實信用、規范服務、公平競爭、平等互利、尊重知識產權的保護。
4.2.2 應提供與服務相適應的資源和服務環境，包括：
a)會議/展覽所需的直接的和間接的服務人員；
b)產品展示展銷、業務洽談、商務服務、通訊信息、倉儲和停車等固定的場所和附屬設施；
c)會議/展覽服務相適宜的專項技能和技術、設備（硬件和軟件）、空間場所及安全設施；
d)會場、展館的進出口通道的寬度至少2.8 m以上，并通過當地消防安全管理部門的驗收；
e)會議場所及展館通風及采光應良好，建筑防火設計應符合GB 50016的規定；
f)適宜的地理位置和通暢的交通條件。
4.2.3 應建立與會議/展覽服務項目相適應的質量管理體系。
4.3 項目管理
4.3.1 立項策劃
組織者應根據市場預測和發展需要進行會議/展覽活動策劃，并形成立項策劃書。
4.3.2 項目評審
立項策劃書應經組織者內部相關職能部門評審，該項評審的參加者應包括與被評審的項目階段有關的職能方面的代表。評審的主要方面包括：
a)    市場環境評審；
b)    會議/展覽項目生命力評審；
c)    會議/展覽執行方案評審；
d)    會議/展覽項目財務評審；
e)    會議/展覽風險預測評審。
應記錄并保存評審中提出的問題及改進建議（包括會議未能解決的事項）。
4.3.3 立項登記
4.3.3.1 通過項目評審的展覽項目依據相關規定應提前20日向公安部門報批，同時向青島市會展職能管理部門登記備案。
4.3.3.2 對外經濟技術類展覽項目應向商務主管部門辦理辦展項目核準。
4.3.3.3 涉及國家規定需要進行前置審批的項目，應按有關規定報相關部門審批。
4.3.3.4 涉外大型會議須報相關部門批準。
4.3.3.5 經立項登記的會議/展覽項目在活動結束后，應將項目總結提交相關行政管理部門及青島市會展業職能管理部門備案。
4.3.4 策劃管理
組織者應編制下列會議/展覽實施、策劃文件：
a)    會議/參展手冊；
b)    廣告宣傳；
c)    招展招商；
d)    會議/展覽相關活動流程（開幕式、表演比賽、峰會論壇、技術交流、產品發布會、產品推介會等）；
e)    會議/展覽服務與管理；
f)    參會/參展者管理；
g)    會議/展覽安全及應急預案；
h)    總結和評估。
5 會議服務
5.1 通用要求
5.1.1 建立與會議服務項目相適應的、符合相關法律法規和質量標準的會議質量管理體系，確保會議服務質量。
5.1.2 建立與會議服務環境相適應的符合消防、環保和職業健康安全要求的環境和職業健康安全管理體系，預防環境污染，確保參會者、員工和相關服務人員的職業健康安全。
5.2 參會程序
5.2.1 參會邀請
5.2.1.1 組織者應進行會議宣傳，也可向目標參加者發出邀請。
5.2.1.2 組織者應向會議相關方發送參會意向文件。
5.2.2 參會意向表達
5.2.2.1 組織者應向目標參會者提供會議相關資料（會議主題、主題演講人、會場等），并提出參會的初步要求。
5.2.2.2 決定參會者應向組織者提出參會申請和其他相關文件。
5.2.3 參會確認
5.2.3.1 組織者收到參會申請文件后，應對參會者資格進行審核，并通知符合條件的參會人員參會。
5.2.3.2 如有必要，組織者可與參會人員簽訂正式參會協議或合同。
5.3 會議策劃
組織者應對會議項目或會議管理活動進行策劃，并形成策劃方案，確保：
a)    會議主題明確； 
b)    會議服務能夠滿足與會人員需求； 
c)    會議實施方案詳實可行。參會主要機構、人員明確，規模適當，財務預算合理，議程安排科學，安保措施完善；
d)    現有人力、財力和物力資源能夠保證會議服務的需要。
5.4 會前服務
5.4.1 會議內容如需保密，應執行SB/T 10851-2012 中6.4的規定。
5.4.2 應采集會議所需要的交通、住宿、餐飲、參觀、旅游等信息，制定會議方案。
5.4.3 應利用網絡等方式傳送會議場地、交通、住宿、餐飲、娛樂等方面的實景資料。
5.4.4 應發出會議通知或會議邀請函。
5.4.5 應確認參會人員數量，落實其往返交通方式。
5.5 會中服務
5.5.1 接待
在會議場所應提前擺放好歡迎會標、簽到臺、桌簽、指示牌等，落實接待服務人員，必要時提供專人負責機場、車站的禮儀、接站、公關等服務。
5.5.2 準備
應準備好會議資料、用品、演講稿等相關物品。
5.5.3 檢查
應派專人到會議室檢查會議室會標、燈光、音響、茶飲、安保消防等。
5.5.4 住宿
應確認入住人數、性別、房型、房間樓層及房間號，詢問是否有特殊要求。
5.5.5 餐飲
應對用餐時間、用餐標準、用餐形式及其他特殊要求做好安排。
5.5.6 醫療保健
根據會議要求可成立相應的醫療小組或安排醫護人員值守。
5.5.7 安全保障
應根據會議要求做好會議安全通行、安全防護等工作。
5.5.8 其他
根據與會人員需要，為會議代表合影留念，為參會人員提供會議通訊錄、文秘及其他相關服務?？蓞f調娛樂、旅游等組織為其提供相關服務。
5.6 會場服務
5.6.1 應根據會議規模配備相應的服務人員及專業技術人員，并提供現場及全程跟蹤服務。
5.6.2 應根據會議需求及日程，提供相應通訊、翻譯、音響或燈光照明等服務。
5.6.3 應根據會議需求提供茶歇服務。
5.6.4 對參會的老、幼、病、殘、孕等人員提供特殊服務。
5.6.5 應根據會議需要做好會議記錄，印發會議紀要、公報等。    
5.7 會后工作
5.7.1 應檢查會場是否有遺失物品，并盡快聯系失主，或及時上繳，并做好記錄。
5.7.2 應履行合同結算工作。
5.7.3 應保存會議有關文獻和相關資料，以備案查詢。
5.7.4 組織者應通過調查問卷等形式收集會議滿意度情況，并對數據進行分析測量。
5.7.5 組織者應對會議情況進行總結，以識別潛在需求和改進機會。必要時，上報給相關部門備案。
5.7.6 組織者應建立服務跟蹤和信息反饋程序。
6 參展商管理
6.1 參展程序
6.1.1 宣傳邀請
6.1.1.1 組織者應進行展覽宣傳，也可向目標參展商和目標觀眾發出邀請。
6.1.1.2 組織者應向展覽相關方發送參展和參觀意向征集文件。
6.1.2 意向表達
6.1.2.1 組織者應向目標參展商提供展覽區位圖、展區分布圖、展位分布圖及其他相關資料，并提出參展的初步要求。
6.1.2.2 參展商應組織者的要求提供參展申請和其他相關文件。
6.1.3 合同確認
6.1.3.1 組織者收到參展商參展申請文件后，應對參展商的參展資格進行審核，并通知符合條件的參展商參展。 
6.1.3.2 組織者應與參展商磋商并取得一致意見后，簽訂正式參展合同。
6.2 資質要求
6.2.1 境內參展商
境內參展商應符合以下要求：
a)    應具有獨立法人資格，能提供真實、有效的證明文件；
b)    個人參展商應與組織者簽訂合同，按照參展的相關要求參展。
6.2.2 境外參展商
具有獨立法人資格，依法進行外貿經營者備案登記，并已辦理進出口企業代碼，或具有所申請參展展區的協調管理商會或外資協會會員資格。
6.2.3 有下列情況之一的企業，不宜招展：
a)    營業執照已過期；
b)    未通過工商管理部門年審年檢；
c)    營業執照已吊銷；
d)    被責令停業整頓期內；
e)    個人參展商有嚴重不良信用記錄者。
7 觀眾管理
7.1 觀眾邀請
7.1.1 組織者應制定普通觀眾和專業觀眾的邀請方案，印發信息明了、準確的觀眾邀請函。
7.1.2 組織者應制定專業觀眾服務流程，對到會的專業觀眾進行登記，并提供展會指南、觀眾登記表、展會證件、門票、展會會刊、展會引導、咨詢等相關服務。
7.2 專業觀眾調查
組織者應向專業觀眾開展問卷調查，調查內容應與展會的性質和特色相適宜。通過問卷調查了解：
a)    觀眾所在單位業務性質；
b)    觀眾感興趣的產品和技術種類；
c)    觀眾參會的主要目的；
d)    觀眾在展會商務活動中的角色；
e)    觀眾從什么渠道得知本展會的信息；
f)    對本次展會的服務滿意度等。
8 展品和宣傳品管理
8.1 總則
組織者應建立展品管理程序，包括展品登記、運輸、倉儲、搬運服務等規定。
8.2 展品管理
8.2.1 參展商在展會舉辦期間應按規定攜帶相關展品資料和展品清單。
8.2.2 凡涉及商標、專利、版權、市場準入的展品，企業應提供合法有效的證明文件。
8.2.3 與聯營（供貨）單位共同參展的，應提供與聯營（供貨）單位簽訂的展品參展協議書。
8.2.4 展品應經展會組織者核查同意后方可進出展會。
8.2.5 展品（含展位內擺放的產品及張貼的宣傳圖片、發放的資料）應符合以下規定：
a)    是參展商或經參展商許可由聯營（供貨）單位提供的產品（物品）；
b)    屬展會規定范圍；
c)    符合國家有關產品安全、衛生、環保等法律法規的規定；
d)    不得展示或銷售國家禁止或公告停止銷售的商品；
e)    禁止銷售質量不合格或過期商品；
f)    禁止銷售偽造或冒用他人廠名、廠址、名優標志的商品。
8.2.6 進口展品應經國家出入境檢驗檢疫機構或國家質量檢驗機構檢驗合格，并提供有效的檢驗合格證明文件。
8.2.7 僅作展示的進口展品按國家出入境檢驗檢疫機構相關規定執行。
8.3 宣傳品管理
8.3.1 展會宣傳品
8.3.1.1 展會宣傳品在展會期間應在展館內統一安排發放。
8.3.1.2 展會宣傳品所選用的文稿、圖片涉及廣告、專利、版權等內容的，應符合國家有關規定。
8.3.1.3 以展會名義征集文稿和廣告的，應事先得到展會組織者的許可。
8.3.2 參展商宣傳品
參展商自備的企業介紹、產品目錄或宣傳傳單等，內容僅限于介紹本企業和本屆參展的產品，一般僅限于在本企業展位內派發。
8.3.3 其他單位宣傳品
其他需在展會宣傳的宣傳品，經展會組織者審批同意后方可按規定進行發放。
9 展位管理
9.1 展位建設
9.1.1 標準展位建設
9.1.1.1 組織者應提供標準展位。
9.1.1.2 組織者應向參展商提供標準展位的建設規范、基本配置和布展注意事項等信息資料，其中，電氣裝置應符合GB 16895.25的要求。
9.1.1.3 參展商應按組織者的要求進行展位建設。
9.1.2 特裝展位建設
9.1.2.1 組織者應為特裝展位的參展商提供展覽空地和配電。
9.1.2.2 特裝展位的建設可由參展商自行設計施工，但需符合組織者關于特裝展位建設的相關規定。
9.1.2.3 參展商原則上不得對組織者提供的展位主體結構體系、固定設施和裝置進行改動。需要對展位進行除上述情況以外的建筑改動，需經組織者批準后方可施工。
9.2 布展  
9.2.1 組織者應向參展商提供展位規格、展館技術數據、推薦服務單位、現場管理機構、時間流程管理等方面的信息資料。
9.2.2 參展商布展時，應符合組織者提供的相關安全保衛、防火、用電安全及生態環保等方面的規定。
9.2.3 參展商應對其所獲得的展位布置全權負責。
9.3 展位申請和使用
9.3.1 參展商應如實提交展位申請材料，經組織者審核合格后，獲得指定展位的使用權。
9.3.2 參展商應按展覽規定使用展位并承擔相應的責任，實際使用者須與展位標明的參展商一致。
9.3.3 參展商應指定專人負責其展位使用的管理，簽訂展位使用責任書，并有責任配合相關部門對展位使用情況進行檢查。
9.3.4 非經組織者許可，參展商不應違規轉讓或轉租（賣）所獲得的展位。
9.4 展位維護
9.4.1 展覽期間，參展商應對所屬展位進行定期檢查和維護。
9.4.2 展覽期間，參展商不應擅自改動所屬展位的結構和機電設施。必要時，應事先獲得組織者的批準。
9.4.3 組織者應對參展商的展位維護工作、物品設置、安全設施和消防器材等進行檢查。
9.5 撤展
9.5.1 組織者應在展覽結束前向各參展商發出通知，并做好撤展的組織工作。
9.5.2 組織者應對撤展后的現場環境恢復狀況進行評估驗收。
10 公共服務
10.1 組織者、會場/展館方應統一提供會場/展館的基本照明、空氣調節、廣播、停車、專線供電供水等公共設施服務。
10.2 組織者、會場/展館方應設立登記處、公共休息區、組織者辦公室、新聞中心等公共區域。
10.3 組織者、會場/展館方應能提供清晰必要的參會/參展導引和無障礙服務。
10.4 組織者應提供或協調好交通、物流、餐飲、住宿、通訊、網絡、咨詢、信息、旅游、倉儲、布展、設計、安保、印刷、廣告宣傳等工作，盡可能提供一站式服務，并接受相關職能部門的監督和檢查。
11 安全管理
11.1 會場/展館應符合GA 654的要求。
11.2 組織者應制訂安全管理方案，采取有效措施保障方案的實施。
11.3 會場/展館應確保設備設施在服務過程中的正常運行，無安全隱患，保證人身安全。
11.4 會場/展館的特裝設計、制作及安裝應符合安全操作要求，無安全隱患。
11.5 會場/展館應建立安全預警機制。
12 知識產權咨詢服務
12.1 組織者應與參會/參展商簽訂《知識產權保護協議》，各參會/參展商應履行承諾的知識產權保護義務。
12.2 組織者應邀請知識產權有關部門在展館設立現場辦事機構。
12.3 如無特別聲明，參會/參展商在展區內安放的展品及其宣傳資料、播放的視頻、論壇演講和表演均視為許可社會公眾進行錄音、錄像和攝像。不允許錄音、錄像和攝像的應有明顯標識。
13 違約處理
13.1 會議/展覽各方如違反正式簽訂的協議合同，按違約處理。
13.2 組織者應在會議/展覽現場提供投訴受理服務。受理范圍包括：
a)    有關簽約的貿易糾紛、合同履約、產品質量等投訴；
b)    有關知識產權方面的投訴；
c)    有關會議/展覽各項服務的投訴；
d)    其他投訴。
13.3 組織者應對所有的投訴進行跟蹤處理。
參 考 文 獻
[1]GB/T 26165—2010  經濟貿易展覽會 術語
[2]SB/T 10851 會議中心運營服務規范
[3]SB/T 10852  展覽場館運營服務規范
[4]SB/T 10853  展覽服務（布展工程）單位經營服務規范
[5]SB/T 10358  專業性展會等級的劃分及評定
[6]DB 33/T 770—2009  會展行業服務規范
[7]DB 37/T 1116-2008  會議與展覽服務規范
[8]DB44/T 699 展覽場館服務質量規范、展覽管理服務要求
[9]ISO 25639-2-2008 展覽、展會、交易會和大會 第2部分：統計目的的測量程序(Exhibitions, shows, fairs and conventions Part 2: Measurement procedures for statistical purposes）
[10]上海世博會事務協調局.中國2010年上海世界博覽會參展指南.2007年10月發布
[11] 雷仲敏，覃旭瑞.城市會展業發展研究.中國文史出版社.北京.2013.8
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